ChatBot e Customer Success, entenda a sua relação e os benefícios

A tecnologia trouxe grandes benefícios para o mundo dos negócios e também para os consumidores.

Com isso, os consumidores também ficaram mais exigentes, pois não basta apenas comprar um produto ou serviço, tem que trazer benefícios e vantagens. Assim, esse está sendo um diferencial entre várias marcas.

Atualmente, o sucesso do cliente está fazendo com que as marcas cresçam no mercado, pois quando um consumidor está satisfeito com um produto ou serviço, mostra para outros consumidores que pode confiar em tal marca.

Mas e se existisse uma tecnologia para as empresas terem mais sucesso e mais visibilidade no mercado? Não seria uma ótima opção de investimento?

Na verdade existe, o ChatBot e o Customer Success estão ganhando espaço no mercado e mostra como podem beneficiar as empresas. Mas qual é a relação entre os dois? Quais benefícios podem oferecer juntos?

Antes de responder essas perguntas, vamos falar o que eles são.

ChatBot, o que é?

Chatbot é um software de inteligência artificial, ele é capaz de interagir com o usuário, seja por texto ou por áudio. Ele é pré-programado para simular um diálogo, se assimilando a uma conversa humana em tempo real.

Pode ser usado em diversas situações dentro das empresas, como no SAC, nas mídias sociais respondendo perguntas, por telefone, entre outros canais de atendimento.

A grande vantagem do chatbot é que mesmo que a pessoa faça uma pergunta de maneira não programada pelo sistema, ele conseguirá gerar a resposta correta, garantindo a usabilidade e tirando as dúvidas do cliente.

Customer Success, o que é?

Customer Success é um método que busca atingir o sucesso do negócio por meio do sucesso do cliente. Ou seja, o cliente obteve sucesso usando um produto ou serviço da sua empresa. 

Todas as etapas de vendas são baseadas no cliente conseguir ou até mesmo superar os resultados por meio da interação com a empresa.

O diferencial é mostrar para o cliente o ROI (retorno de investimento) positivo, que ele obteve utilizando seu produto ou serviço.

Além disso, o objetivo é reter esse cliente para que ele fique por mais tempo utilizando o seus serviços ou consuma seus produtos mais vezes.

Ainda existem empresas que precisam entender que o Customer Success não é apenas mais um setor, ele exige o envolvimento de toda a empresa para que esse método dê certo e garanta a satisfação do cliente.

Qual a relação entre os dois?

É raro ver alguém falando sobre a relação entre o chatbot e o Customer Success, mas pode sim existir uma relação entre os dois e trazer grandes benefícios.

Agora que entendemos o que é cada um, podemos falar como relacioná-los aos negócios.

Para garantir o sucesso do cliente e que ele tenha todo o suporte necessário em todas as etapas da compra, a tecnologia do chatbot é um grande aliado. 

Imagine que quando um paciente procura por um procedimento implante dentario, ele terá várias dúvidas que precisam ser respondidas.

Para isso, provavelmente ele irá procurar um chat ou um telefone onde possa ligar para pegar informações.

O melhor é que o chatbot nesse momento poderá sanar as principais dúvidas e ainda levar o consumidor para o próximo passo e, quando necessário, encaminhar o atendimento para outros setores.

Com isso, se o cliente sentir que está sendo bem atendido, que todos os processos da compra estão sendo claros, sem ficar nenhuma dúvida e ainda tiver um ótimo resultado no processo de implante, ele voltará para outros procedimentos.

Não só na área da saúde, imagine uma empresa que ofereça ferramentas estratégicas de marketing digital, com toda certeza os clientes terão várias dúvidas durante o processo para utilizar essa ferramenta.

Em vez do cliente ter de ficar esperando para ter a resposta do suporte ou do analista responsável, ele terá o auxílio da tecnologia do chatbot, que estará programado para responder todas as perguntas que serão feitas (mesmo que formuladas de maneira diferente) a qualquer hora do dia e de maneira rápida.

Quando chegarem os resultados da campanha deste cliente, a empresa poderá mostrar que teve grandes resultados graças às suas ferramentas e o seu suporte. Assim, poderá usar a metodologia de fidelização de clientes.

Vale ressaltar que o cliente tem que ter sucesso em toda a jornada de compra, desde o primeiro contato até o momento da compra e o chatbot pode ser programado para essa jornada.

Ou seja, um investimento perfeito, pois os colaboradores responsáveis por todo esse suporte podem produzir mais em outras funções dentro da empresa.

Seus benefícios

Usar a tecnologia do ChatBot e a metodologia do Customer Success pode trazer grandes benefícios para a empresa, alguns deles são:

Otimização de tempo

Existem processos que demandam tempo, pois o cliente depende da resposta do suporte ou dos atendentes até para pequenas dúvidas, porém se a demanda for alta a resposta para tal cliente pode demorar e, com isso, o processo de compra é prolongado.

O chatbot pode responder essas dúvidas em apenas alguns minutos, auxiliando o cliente por toda a jornada e, com isso, otimizar o tempo do processo de compra.

Por exemplo, um paciente fez uma pergunta sobre clareamento dental e não precisa aguardar um atendente responder por e-mail, chat ou telefone, pois a resposta chega em alguns minutos no chat.

Assim, se ele não tiver mais nenhuma dúvida, o próximo passo é agendar um consulta para realizar o procedimento.

Isso fez com que o consumidor ficasse satisfeito com a rapidez e a qualidade do atendimento, garantindo a fidelização.

Atendimento personalizado

O chatbot pode ser personalizado com palavras-chave, assim caso o cliente faça uma pergunta de uma forma diferente, ele irá considerar as palavras-chave que o cliente utilizou e responder da melhor forma.

Fidelização de clientes

Como o objetivo é fidelizar os clientes, as duas estratégias trabalham em conjunto e podem facilitar esse processo.

Depois que o cliente fechar a compra e os resultados começarem a chegar, a empresa poderá mostrar como teve um papel importante no sucesso dele, dando suporte 24 horas por dia e respondendo todas as suas dúvidas.

Por exemplo, um cliente que estava em busca de informações sobre aparelho invisivel e em todo o processo teve respostas rápidas que o levou ao melhor dentista e todo o procedimento foi perfeito, provavelmente a empresa responsável por isso fidelizará o cliente.

Assim, sua empresa, que nesse caso pode ser um convênio ou clínica particular, pode mostrar para o paciente o papel importante que teve em todo o processo e como obteve o melhor resultado.

Aumento nos resultados

Além de fidelizar clientes, a estratégia aumenta a possibilidade de trazer novos clientes. 

Isso porque quando uma marca oferece diversos benefícios para o consumidor, principalmente no suporte e solucionando os problemas, esse cliente indicará a marca para outras pessoas.

Assim, além de fidelizar os clientes, aumenta a geração de leads da empresa e, possivelmente, o número de vendas já que a conversão desses leads será maior.

Se um paciente realizou um procedimento de lente de contato para os dentes e se sentiu satisfeito com o resultado e a clínica odontológica atendeu às suas necessidades, ele ficará satisfeito, voltará para outros procedimentos e poderá indicar a clínica para amigos, familiares e conhecidos.

Existem diversos benefícios para as empresas que investirem no ChatBot e Customer Success, podendo se relacionar desde a primeira parte da jornada do consumidor. 

Um benefício extra, o ChatBot pode ser alterado conforme os resultados forem analisados e houver pontos de melhorias, ele pode ser adequado com a necessidade do consumidor.

Conteúdo produzido por Larissa Figueiredo, redatora e assessora do Clínica Ideal.